タップル 育成。 Pairs × タップル誕生のCSトップが現場を語る!KPI管理やメンバー育成、どうしてる?

【ポケモン剣盾】タルップルの育成論と対策【ソードシールド】

タップル 育成

タルップル入りパーティ紹介 まずはパーティはこんな感じ。 タルップル• ウインディ• エレザード• ミロカロス• サダイジャ• まず前提として、 マスターボール級に上がるまでに相手パーティに一回もタルップルを見ることはありませんでした。 それくらいマイナーなのがこのタルップル。 確かに弱点多いし鈍足だしで使いにくいポケモンではあることは確かですが、タルップルの強みはそのマイナーさにあるのかもしれません。 タルップルに対面した相手はどうするかというと、大体舐めて居座って積み技を積んでくるんですよ。 例えドラゴン技に弱いササンドラであっても、草技に弱いパルシェンであっても、です。 まぁその二つの例は逆に相手にも弱点を突かれるわけですが… なので居座ってきたそれらに対してりんごさんやりゅうせいぐんをかますことができたなら、無償で突破できるといった寸法です。 ここらへんはマイナーポケモンならでは。 マイナーなのでふいうちもほとんど読まれないですね。 とはいえりゅうせいぐんを撃った後は火力も激減してしまい、積みの起点になってしまいます。 特に環境に蔓延しているミミッキュに積まれるとやばい。 そこでC振りにも関わらずジャイロボールも採用しています。 これによってじゃくてんほけん発動時かつ皮のないミミッキュであれば確1で持っていけます。 じゃくてんほけんが発動していない場合はミミッキュのHPが少し残ってしまいますが、次のふいうちで処理できます。 まぁほぼ対ミミッキュ専用技かな。 もちものはじゃくてんほけんにしていますが、正直H振りにも関わらず相手のエース級の弱点攻撃は耐えられないことが多いのでうーんという感じ。 なのでどうしようかと思案中です。 うまくハマれば強いんだけれども…って書いてて気付きましたが、ダイマックスすればいいのか。 でもそれだとふいうちが撃てないし、ジャイロボールも弱くなりそうだしなぁ。 タルップルをダイマックスさせたときに お腹の模様がチラッと見えるのはかわいくて好きなんですけどね。 大体は先発で起用。 実はこのタルップルは2代目で、別の型も試してみたことがあります。 タルップルは特性が3つとも優秀なので、いろんな型が考えられるんですよねー。 1代目はこんな感じでした。 アッキのみにより、物理攻撃を受けた瞬間にぼうぎょが2段階上昇します。 これはこれで面白くて、対面からなら弱点を突かれる物理型ドラパルトさえも受け切れたり、ギャラドスを完封できたりして面白かったですね。 あとは 最近流行りのバンギラス&ドリュウズ(バンドリ)も完封できちゃう点が素晴らしいところではあります。 ダイマックスされてもちゃんと受け切れるので、頃合いを見てボディプレスでKOです。 あ、特殊バンギラスだのつのドリルだの回線切断だのは勘弁してください。 アッキのみとボディプレスとの相性も抜群で、AもCも無振りなのに素晴らしい火力が出ちゃいます。 あとりんごさんの追加効果もかなり優秀で、連続で打ち続ければ相手の受けポケモンも崩すことが可能になっています…が、アーマーガアには跳ね返されちゃうし、ドヒドイデのどくどくからのトーチカじこさいせいには押し負けちゃうのでなかなか難しいですね。 ヌオーやトリトドンはただのカモです(れいとうビームはNO! また、実の効果で防御を賄っているので、交換すると無くなってしまうのがネックではありましたね。 なのでサイクル戦は難しいです。 それと、特性があついしぼうじゃなくなるので氷タイプやロトム以外の水タイプ(氷技を大体持ってるので)に役割が持てなくなる点は辛いところではあります。 この型もなかなかおすすめです。 昔からウインディは毎作必ず育成している相棒です。 見た目のもふもふ感が大好きなポケモン。 そして強さも兼ね備えているという。 合計555とかいう恵まれすぎている種族値と単タイプによる弱点の少なさ、そしていかく持ちゆえに、 安定してダイマックスができるんじゃないかと思って育成したのですが、まさにその通りでした。 積まれてさえいなければ、H振りのダイマックスウインディを一撃で落とせるポケモンはほぼいないと思います。 いのちのたまを持たせているためダイマックス技の火力もえげつないです。 ダイバーンは並のポケモンじゃ受け切れませんよ。 ウォッシュロトムやヒートロトムだって2発で落とせます。 ひでりのおかげで2発目の威力が上がるのもヤバいところ。 環境にドラゴンが多いのでじゃれつくを採用しています。 これによりダイフェアリーでササンドラでもドラパルトでもオノノクスでも一撃。 その後のミストフィールドがまた優秀で、ドラゴン技が半減したり異常状態にならなくなったりします。 これのおかげでドラゴン技を耐えて勝てた試合が結構あります。 あと相手のあくびを食らってからダイフェアリーで無効化するなんていう芸当も。 たまに見るねむりごな複眼バタフリー対策にもなりますね。 そして最強の先制技しんそく、これは必須ですね。 カプ・テテフがいなくなって先制技が打ちやすい環境になったと思います。 これがないと負けてた試合はかなりあります。 ダイマックスしたときのダイアタックも追加効果が素早さダウンな点がかなり優秀で、相手のダイジェットを打ち消したりとか色々役に立っています。 しかし先制効果が無くなるので、ターンが残っているのに敢えて交代してダイマックスを解除し、次出てきたときにしんそくを使えるようにしておくみたいな読み合いも発生して面白いですね。 カビゴンやバンギラス対策に入れたインファイトもいい感じの働きをしてくれます。 ダイナックルにすると火力が落ちる代わりに攻撃アップなので、あえてダイマックスせずにインファイトを撃つなどを覚えると戦術の幅が広がっていい感じ。 しかしこの技構成のウインディの弱点はてんねんヌオーなんですよねー。 ダイバーン連打でも急所を引かない限りは後出しからでも受け切られてしまいます。 ダイナックルでの積みも意味をなさないし、うーん。 流れとしては先鋒のタルップルなどで荒らして、ダイマックスウインディで大暴れしてひでりを残してから、サンパワーが発動したこのエレザードで抜いていって勝つみたいな感じの戦法でした。 最初はおくびょうにしていたけど、別にひかえめでもドラパルトを抜けることに気付いたのと、あまりの火力の無さに絶望したのでひかえめに変えたらいい感じに。 サンパワー発動時の火力は結構なもので、10万ボルトで皮のはがれたミミッキュをワンパンできるくらいの火力は備わっています。 そしてサンパワーの乗ったタイプ一致はかいこうせんは まさにロマン砲。 でもそのロマン砲でフィニッシュした試合も意外とあったりします。 スカーフを巻いているのでドラパルトや素早さ一段階上昇のギャラドス・リザードン・トゲキッスなんかも上から殴って落とせるのが強み。 ノーマルタイプなのでゴースト技が無効になるため、ドラパルトのゴーストダイブを見てから交代すれば無償降臨できます。 ウインディとエレザードの相性は抜群で、特にミミッキュのゴースト技を無効にするエレザードと、いかくを入れつつフェアリー技を半減するウインディで回すこともできるし、脆いエレザードのためにウインディのダイフェアリーでミストフィールドを敷いてあげてドラゴン技を半減させるなんていうコンボも熱いです。 ウインディにワイルドボルトを搭載すればひでりだけでなくエレキフィールドも残せるんですけど、やっぱり技スペースが足りてない… ただまぁ、ひでりは結局5ターンしか続かないので結構難しいんですよね。 一度ひでり状態になってしまうと2回3回使っても延長されないので、あえてダイマックス3ターン目にダイバーンを使うみたいな工夫はしようとは思いつつも、目の前の敵を倒さねばならないので難しいところ。 ウインディのいのちのたまやフレアドライブでひんしになりやすいのも、エレザードにひでりのターンを長く残せるのでやっぱり相性がいいです。 ボルトチェンジをソーラービームに変えればヌオーも倒せるけど、エレザードは脆いので打ち逃げできてスカーフと相性のいいボルトチェンジも捨てがたく、悩みどころです。 使ってるうちに見た目も好きになってきて、今ではお気に入りのポケモンになりました。 そもそも自分以外のミロカロスをこの環境で全く見たことないです。 結構強いと思うんだけどなぁ。 能力が下げられることが多いダイマックス環境で、かちきを活かせるタイミングが多いんじゃないかなぁと思って育成しました。 実際に結構かちきを発動できるタイミングは多くて、例えばサザンドラのダイドラグーンとかで発動してましたね。 返しのれいとうビームでワンパンとまではいかなくとも結構なダメージを入れることが可能です。 チョッキを持たせているので特に特殊水・氷・炎などには無類の強さを誇ります。 しかし、育ててみて分かったのですが、ミロカロスは攻撃技の範囲がとにかく狭いんですよね。 水と氷くらいしかないです。 一応ウェザーボールが覚えられるということで採用してはいますが、雨下でねっとうより火力が出たり、砂下で岩技になったりするので面白くはあるけどやっぱりタイミングが難しいです。 消去法で採用のドラゴンテールですが、カビゴンの腹太鼓に合わせて打ち込んだりできたときはかなり爽快でしたが、これもまた使いどころが難しい。 積んでくるマホイップに使いたかったのに無効だし、相手が最後の1匹になってからも無効だし、そもそも外れるしで。 ミロカロスをもっと相手の能力ダウンに合わせることができれば活躍できそうだけど、そもそも自分自身もかちきの存在を忘れていて、ふとした瞬間にたまたま発動して思い出すっていう。 そんな感じだったのでまだまだ要研究なポケモンです。 何故育てた… 先に挙げたメンツと同じく、やっぱりサダイジャも相手パーティに全くといっていいほどいないですね。 せっかく6Vに生まれたのに、アタッカーとして育成して持ち物はゴツゴツメットを持たせるとかいう意味不明な構成にしてしまって申し訳ない。 おかげで相手の攻撃でワンパンされて砂を吐いて帰るだけのポケモンになってしまった… カバルドンみたいにHBで育てたほうが良かったのかも。 へびにらみをうまく活かしつつ相手のダイマックスを枯らして砂のスリップダメージを入れていく役割とかいいかも。 完全なる見せポケ。 育て方は普通の良くいそうなアタッカー型です。 なぜ使わなかったかというと、 みんな使ってるから。 マスターボール級に上がってみての感想 今回もUSUMのようにいいBGMが多く、ノリノリでランクバトルをプレイできました。 特にビート戦の曲がお気に入りです。 背景はUSUMのような謎空間と違ってスタジアムの種類がいくつかある点も良かったです。 見た目重視のだいぶマイナー寄りなパーティでマスターボール級になれたので、結構な達成感がありました。 しかもマスターボール級への最後の昇格戦がまさかの ムラっけオニゴーリ軸パーティとの対戦という。 この環境では初めてオニゴーリと当たりましたよ。 ウインディのしんそくとまもる貫通ダイバーンを駆使して苦戦しながらも何とか撃破で昇格という運びとなりました。 戦法が固まるまでの試行錯誤の期間はモンスターボール級にも関わらず相当負けまくりました。 やっぱりこういった対人ゲームは、 自分で考えた戦法で勝利できたときが一番楽しいなぁと感じます。

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【ポケモン剣盾】アップリューの進化と覚える技&種族値【ポケモンソードシールド】

タップル 育成

〜恋愛・婚活マッチングアプリを開発・運営する「Pairs」と「タップル誕生」。 今回は、近年盛り上がりを見せている恋愛・婚活マッチングサービス業界を牽引する、 「」と「」のCSトップによる対談です。 株式会社エウレカの安信 竜馬さんと株式会社マッチングエージェントの大野 均さんに、 それぞれの強みを活かした体制づくりから、現場オペレーターの育成・評価、そして業界の挑戦まで、余すところなくお伺いしました。 大野 では、僕から。 2010年にサイバーエージェントに中途入社しまして、以来ずっとCSに携わってきました。 最初に担当した「アメーバピグ」というサービスでは、CSの立ち上げからサイト健全化、監視ツールの開発ディレクションまで経験し、2018年の11月からマッチングエージェントにジョインしました。 現在は、タップル誕生のCS責任者として戦略立案などを行っています。 オペレーションについては、サイバーエージェント(以下、CA)グループ子会社のシーエー・アドバンスにて対応しています。 安信 私は、大学時代のアルバイトも含めると、 約24年ほど一貫してCS畑でキャリアを構築してきました。 様々な業種の企業でCSを経験した後、2016年の2月にエウレカに入社しました。 Pairsでは、CSの完全インハウス化やチャットボットの導入などを行い、2018年4月よりカスタマーケア部門のディレクターを務めています。 大野 今はそうですね。 ただ、CAグループの歴史としては、アメーバブログが始まった当初はインハウスだったんですよ。 その後、様々なサービスをリリースしていく中で、各サービスでのCS対応の方法やKPIの設定などがバラバラになってしまい、質の面で課題を抱えていました。 そこで、 2010年にグループ会社であるシーエー・アドバンスに、CS監視などを行うオペレーション部門を立ち上げ、一元管理する形に変えたんです。 その中で、CAグループ内でも伸びていたマッチング事業に特化する部署が、2016年に立ち上がりました。 現在は、問い合わせ対応9名、投稿監視18名の合計27名のオペレーターが在籍しています。 安信 弊社は元々アウトソースしていたので、逆ですね(笑)そこからインハウス化に踏み切ったきっかけとしては、ユーザーの抱える問題をよりスピーディーに解決したいという思いがあって。 また、同業のサービスも増えていた中で、 VOC(Voice of Customer:顧客の声)をプロダクトにフィードバックしていく重要性が増し、それを活性化したいという目的もありました。 現在は、24時間365日オペレーター常駐の体制で、問い合わせ対応から投稿監視まで、すべての業務を社内で行っています。 ーーインハウスとアウトソーシングの、それぞれの「強み」って何でしょうか? 安信 インハウスは、やはり柔軟な対応ができる点が強みですね。 例えば何かをリリースした時に予期せぬバグが発生しても、遅延することなく対応できるということは、顧客満足度に直結します。 元々、アウトソース時代は10時から22時の稼働でしたが、オンラインデーティングのサービスって 大体23時以降がピークタイムなんです。 なので、24時間体制になったことで、そこをカバーできたことも大きいですね。 タップルでは、そもそもシーエー・アドバンスのことをアウトソーシング先だとは考えていなくて。 拠点は違うけれども、志はひとつの「ワンチーム」だと思っています。 その強みとしては、 CAグループ全社で蓄積されてきた知見だと思っていて。 例えばAmebaは2004年から始まったサービスですが、その特性上、ブログへの書き込みなどは厳しく監視するCS体制を築いてきました。 その知見を、他サービスに転用できるのは強みかなと思いますね。 大きくは、 ユーザー対応の速さと顧客満足度の2点です。 違いとしては、夜間のアイドルタイムに受信したメールを含めてしまうと正しい数字が測れなくなってしまうので、 レスポンスのKPIに対しては新着案件と滞留案件にわけて管理しています。 そして新着・滞留問わず、案件の重さによって優先度を判断しています。 例えば、ログインできない場合には、早めに救済してサービスに復旧してもらう必要がありますし、仕様の確認などであれば、緊急度は低いので後に回しますが、より丁寧に対応させていただくような形です。 ーーKPIの計測や管理に関して、工夫されてることはありますか? 安信 CSメンバーが働いているスペースに大きなモニターを2つ用意して、リアルタイムですべてのKPIの動きが見られるようになっています。 すべての問い合わせ対応を、CSツールの「 Zendesk(ゼンデスク)」で管理しているのですが、それに「 Geckoboard(ゲッコーボード)」というアプリを連携してダッシュボード化しているんです。 大野 それ、めっちゃいいですね。 うちもやりたいです(笑) 一同 (笑) 大野 タップルは、 内製の「 バスティーユ」というCSツールを使って管理しています。 Zendeskほどツールの拡張性は高くないので、対応時間などはリアルタイムでは見れないのですが、 シーエー・アドバンスが開発しているので、現場の声をツールにすぐ反映させやすいのが良いですね。 安信 そこはうちも一緒ですね。 Tableauでモニタリングの仕組みを作っています。 恋愛マッチングならではのトラブルも!どうやって対応する? ーーよくあるトラブルとか問い合わせ内容って、どのようなものでしょうか? 大野 よくある内容としては、 サブスクリプションなので、課金に関するものは多いです。 例えば「アプリを消したのに請求されている」といったものがあります。 安信 Pairsでも、 全ての問い合わせの6〜7割は、決済や機能に関するものが占めています。 その他の問い合わせで今私どもが注力しているのは、 本質的な恋愛サポートの部分ですね。 例えば、「アドバイスがほしい」というユーザーさんに対して参考になる情報をお伝えできるようにするため、男女・年代別のプロフィールの書き方などのTipsを用意しています。 また、 カップル成立までの期間やメッセージやりとり数の平均値など、開示できるデータはすべてファクトとしてお出しして、ご参考いただいていますね。 今後はユーザーのニーズに合わせて、例えば恋愛アドバイスのできるオペレーターを採用・育成することも検討しています。 大野 弊社だと「」というオウンドメディアを運営しているので、そこに掲載されているTipsや事例の中から参考になりそうな記事をピックアップし、ニーズに合わせてご案内していますね。 また、 CSチームの行動指針として、「顧客対応の5ヶ条」というものを定めていて。 具体的には、 「圧倒的感謝」「結論ファースト」「行間を読め」「一通入魂」「恋を応援しましょう」の5つなのですが、オペレーターの方々はデスクに貼ってくれたりもしていて、普段から5ヶ条を意識して各自で行動できる体制をつくっています。 オペレーターの「質」を担保し、向上させるための工夫とは ーーオペレーターの「育成」の観点では、何か取り組まれていますか? 安信 Pairsでは 2週間に1度、オペレーター全員が集まるワークショップを行っています。 ここでは、普段の業務の中で良かった事例や学んだことなどを共有したり、他のアプリサービスを使ってみた時の感想や気づきだったりをシェアしています。 例えば最近ですと、 「他社サービスのチャットbotの対応がすごく良かった」という話を共有してくれたメンバーがいたんですね。 すると、今までは自分たちの対応をどう良くするかにしか目線がいってなかったのですが、「確かにチャットbotが正しく回答することって大事だよね」という気づきから、「自分たちのbotにも、もっとたくさん学習させていこう」といったアクションにつながりました。 個々がもつ感覚のシェアをすることで、対応のレベル感が擦り合ってきて、改善のアクションも生まれるので、こうした場を繰り返し設けていますね。 大野 僕らもワークショップをやりたいのですが、CS拠点が沖縄にあって物理的に難しいので、遠隔でできるワークを今年の4月から始めました。 これは 「100本ノック」と呼ばれるケーススタディで、お題に対してメールの返信文を書いて提出してもらっています。 提出文は他のメンバーにも公開しているので、「こんな対応してるんだ」「こういった言い回しもあるんだ」といった気づきがあり、いいループが生まれていますね。 フィードバックは僕が細かく記入しているのですが、1つひとつに点数をつけているんですね。 その採点の評価軸には、 の格付け審査における評価項目を利用しています。 それで一定の点数を超えた人は、AKBのようなイメージで「神メンバー」と呼んでるんです(笑)その神メンバーをどんどん増やしていきたいと思っていて。 というのも、メンバーが若いので、そういう感じで楽しくレベルアップできる仕組みを考えていきたいと思っているんですね。 今3ヶ月集中的にやってみて、いい取り組みだったと思っているので、今後も継続的にやっていきたいなと思っています。 プロダクトの成長に貢献する、目標設定と評価の仕方は? ーーオペレーターの「評価」は、どのように行っていますか? 大野 タップルでは、 CS対応のスキルと、プロダクトOKRから逆算した個人OKRを設定し、その達成度で評価しています。 OKRの達成度は四半期ごとに評価しているのですが、オペレーター1人ひとりについて、実際の評価者であるグループ会社のマネージャーと話し合い、総合的に判断しています。 安信 Pairsでは、 スキルとマインドを中心に、25の評価項目を設定しています。 例えば、後輩を育成する力やリーダーシップ、問い合わせ対応のスキル、シフトの遵守率、といったものがありますね。 また、 問い合わせの「難易度」を踏まえてきちんと評価できるように、その内容を5つのカテゴリに分けています。 例えば「機能」であれば比較的簡単ですが、「決済」になるとやや難しくなります。 さらに「トラブル対応」や「恋愛相談」になると、マニュアルが存在しないので高度なスキルが求められるんですよね。 なので、 難易度と対応スキルの掛け合わせで評点を出し、かつオペレーター1人に対して3人のスーパーバイザーをつけることで、評価に偏りがないようにしています。 また目標設定については、昨年までは弊社もOKRを運用していたのですが、現在は一旦ストップして全社で MAUを追っています。 というのも、OKRを運用していた時って、全社OKRに紐づく形でCSの目標を立てるのが結構難しかったんですよね。 直結したものが見出しづらいというか。 なので、MAUは、我々CSがきちんとサポートすることでユーザーがアクティブになるという繋がりが見えやすいので、すごく追いやすくなったかなと思います。 恋愛マッチングサービス業界全体で「安心・安全」をつくりたい ーー最後に、それぞれ目指しているゴールについてお伺いさせてください。 大野 はい。 恋愛マッチングサービスの業界は、まだまだネガティブな印象が強いと思っているので、CSを通じてそのイメージを打破していきたいと思っていて。 やはりお客様の人生にも影響し得るサービスだと思うので、丁寧に向き合った対応や、快適なサポートをCSが提供することで、お客様に選ばれるようなサービスを目指していきたいと思っています。 安信 Pairsもその印象を変えていきたいと思っていて、実際にサービスを使って幸せになった方々の口コミをすごく大事にしていますね。 成功体験のお手伝いはもちろん、Pairsのファンをひとりでも多く作っていけるようなCSの在り方を追求したいと思っています。 大野 個人的には、キャリアを通じて「次世代の当たり前」を作りたいという思いがあるのですが、マッチングアプリはまさに、これからの時代にフィットするものだと思っているんですね。 その「安心・安全」を守るという部署がCSだと思っていますし、正しい認知をもっていただけるよう社会に発信することにも、今後もっと挑戦していきたいですね。 安信 全くもって同感ですね。 そういう意味では、どこまで実現できるかはわからないですが、 ブラックリストの共有などをして業界全体としての健全性を一緒に高めていけたらな、と思いますね。 (了) SELECKからの特典 SELECKでは、これまで700社を超える先端企業の「ベストプラクティス」を取り上げてきました。 そこで今回、2020年にあなたの働き方がワンランク上がるようなツールをまとめた、 2020年版「仕事で役立つ海外ツール集」を作成しました。 ぜひダウンロードして、業務に活用してみてはいかがでしょうか。

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Pairs × タップル誕生のCSトップが現場を語る!KPI管理やメンバー育成、どうしてる?

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〜恋愛・婚活マッチングアプリを開発・運営する「Pairs」と「タップル誕生」。 今回は、近年盛り上がりを見せている恋愛・婚活マッチングサービス業界を牽引する、 「」と「」のCSトップによる対談です。 株式会社エウレカの安信 竜馬さんと株式会社マッチングエージェントの大野 均さんに、 それぞれの強みを活かした体制づくりから、現場オペレーターの育成・評価、そして業界の挑戦まで、余すところなくお伺いしました。 大野 では、僕から。 2010年にサイバーエージェントに中途入社しまして、以来ずっとCSに携わってきました。 最初に担当した「アメーバピグ」というサービスでは、CSの立ち上げからサイト健全化、監視ツールの開発ディレクションまで経験し、2018年の11月からマッチングエージェントにジョインしました。 現在は、タップル誕生のCS責任者として戦略立案などを行っています。 オペレーションについては、サイバーエージェント(以下、CA)グループ子会社のシーエー・アドバンスにて対応しています。 安信 私は、大学時代のアルバイトも含めると、 約24年ほど一貫してCS畑でキャリアを構築してきました。 様々な業種の企業でCSを経験した後、2016年の2月にエウレカに入社しました。 Pairsでは、CSの完全インハウス化やチャットボットの導入などを行い、2018年4月よりカスタマーケア部門のディレクターを務めています。 大野 今はそうですね。 ただ、CAグループの歴史としては、アメーバブログが始まった当初はインハウスだったんですよ。 その後、様々なサービスをリリースしていく中で、各サービスでのCS対応の方法やKPIの設定などがバラバラになってしまい、質の面で課題を抱えていました。 そこで、 2010年にグループ会社であるシーエー・アドバンスに、CS監視などを行うオペレーション部門を立ち上げ、一元管理する形に変えたんです。 その中で、CAグループ内でも伸びていたマッチング事業に特化する部署が、2016年に立ち上がりました。 現在は、問い合わせ対応9名、投稿監視18名の合計27名のオペレーターが在籍しています。 安信 弊社は元々アウトソースしていたので、逆ですね(笑)そこからインハウス化に踏み切ったきっかけとしては、ユーザーの抱える問題をよりスピーディーに解決したいという思いがあって。 また、同業のサービスも増えていた中で、 VOC(Voice of Customer:顧客の声)をプロダクトにフィードバックしていく重要性が増し、それを活性化したいという目的もありました。 現在は、24時間365日オペレーター常駐の体制で、問い合わせ対応から投稿監視まで、すべての業務を社内で行っています。 ーーインハウスとアウトソーシングの、それぞれの「強み」って何でしょうか? 安信 インハウスは、やはり柔軟な対応ができる点が強みですね。 例えば何かをリリースした時に予期せぬバグが発生しても、遅延することなく対応できるということは、顧客満足度に直結します。 元々、アウトソース時代は10時から22時の稼働でしたが、オンラインデーティングのサービスって 大体23時以降がピークタイムなんです。 なので、24時間体制になったことで、そこをカバーできたことも大きいですね。 タップルでは、そもそもシーエー・アドバンスのことをアウトソーシング先だとは考えていなくて。 拠点は違うけれども、志はひとつの「ワンチーム」だと思っています。 その強みとしては、 CAグループ全社で蓄積されてきた知見だと思っていて。 例えばAmebaは2004年から始まったサービスですが、その特性上、ブログへの書き込みなどは厳しく監視するCS体制を築いてきました。 その知見を、他サービスに転用できるのは強みかなと思いますね。 大きくは、 ユーザー対応の速さと顧客満足度の2点です。 違いとしては、夜間のアイドルタイムに受信したメールを含めてしまうと正しい数字が測れなくなってしまうので、 レスポンスのKPIに対しては新着案件と滞留案件にわけて管理しています。 そして新着・滞留問わず、案件の重さによって優先度を判断しています。 例えば、ログインできない場合には、早めに救済してサービスに復旧してもらう必要がありますし、仕様の確認などであれば、緊急度は低いので後に回しますが、より丁寧に対応させていただくような形です。 ーーKPIの計測や管理に関して、工夫されてることはありますか? 安信 CSメンバーが働いているスペースに大きなモニターを2つ用意して、リアルタイムですべてのKPIの動きが見られるようになっています。 すべての問い合わせ対応を、CSツールの「 Zendesk(ゼンデスク)」で管理しているのですが、それに「 Geckoboard(ゲッコーボード)」というアプリを連携してダッシュボード化しているんです。 大野 それ、めっちゃいいですね。 うちもやりたいです(笑) 一同 (笑) 大野 タップルは、 内製の「 バスティーユ」というCSツールを使って管理しています。 Zendeskほどツールの拡張性は高くないので、対応時間などはリアルタイムでは見れないのですが、 シーエー・アドバンスが開発しているので、現場の声をツールにすぐ反映させやすいのが良いですね。 安信 そこはうちも一緒ですね。 Tableauでモニタリングの仕組みを作っています。 恋愛マッチングならではのトラブルも!どうやって対応する? ーーよくあるトラブルとか問い合わせ内容って、どのようなものでしょうか? 大野 よくある内容としては、 サブスクリプションなので、課金に関するものは多いです。 例えば「アプリを消したのに請求されている」といったものがあります。 安信 Pairsでも、 全ての問い合わせの6〜7割は、決済や機能に関するものが占めています。 その他の問い合わせで今私どもが注力しているのは、 本質的な恋愛サポートの部分ですね。 例えば、「アドバイスがほしい」というユーザーさんに対して参考になる情報をお伝えできるようにするため、男女・年代別のプロフィールの書き方などのTipsを用意しています。 また、 カップル成立までの期間やメッセージやりとり数の平均値など、開示できるデータはすべてファクトとしてお出しして、ご参考いただいていますね。 今後はユーザーのニーズに合わせて、例えば恋愛アドバイスのできるオペレーターを採用・育成することも検討しています。 大野 弊社だと「」というオウンドメディアを運営しているので、そこに掲載されているTipsや事例の中から参考になりそうな記事をピックアップし、ニーズに合わせてご案内していますね。 また、 CSチームの行動指針として、「顧客対応の5ヶ条」というものを定めていて。 具体的には、 「圧倒的感謝」「結論ファースト」「行間を読め」「一通入魂」「恋を応援しましょう」の5つなのですが、オペレーターの方々はデスクに貼ってくれたりもしていて、普段から5ヶ条を意識して各自で行動できる体制をつくっています。 オペレーターの「質」を担保し、向上させるための工夫とは ーーオペレーターの「育成」の観点では、何か取り組まれていますか? 安信 Pairsでは 2週間に1度、オペレーター全員が集まるワークショップを行っています。 ここでは、普段の業務の中で良かった事例や学んだことなどを共有したり、他のアプリサービスを使ってみた時の感想や気づきだったりをシェアしています。 例えば最近ですと、 「他社サービスのチャットbotの対応がすごく良かった」という話を共有してくれたメンバーがいたんですね。 すると、今までは自分たちの対応をどう良くするかにしか目線がいってなかったのですが、「確かにチャットbotが正しく回答することって大事だよね」という気づきから、「自分たちのbotにも、もっとたくさん学習させていこう」といったアクションにつながりました。 個々がもつ感覚のシェアをすることで、対応のレベル感が擦り合ってきて、改善のアクションも生まれるので、こうした場を繰り返し設けていますね。 大野 僕らもワークショップをやりたいのですが、CS拠点が沖縄にあって物理的に難しいので、遠隔でできるワークを今年の4月から始めました。 これは 「100本ノック」と呼ばれるケーススタディで、お題に対してメールの返信文を書いて提出してもらっています。 提出文は他のメンバーにも公開しているので、「こんな対応してるんだ」「こういった言い回しもあるんだ」といった気づきがあり、いいループが生まれていますね。 フィードバックは僕が細かく記入しているのですが、1つひとつに点数をつけているんですね。 その採点の評価軸には、 の格付け審査における評価項目を利用しています。 それで一定の点数を超えた人は、AKBのようなイメージで「神メンバー」と呼んでるんです(笑)その神メンバーをどんどん増やしていきたいと思っていて。 というのも、メンバーが若いので、そういう感じで楽しくレベルアップできる仕組みを考えていきたいと思っているんですね。 今3ヶ月集中的にやってみて、いい取り組みだったと思っているので、今後も継続的にやっていきたいなと思っています。 プロダクトの成長に貢献する、目標設定と評価の仕方は? ーーオペレーターの「評価」は、どのように行っていますか? 大野 タップルでは、 CS対応のスキルと、プロダクトOKRから逆算した個人OKRを設定し、その達成度で評価しています。 OKRの達成度は四半期ごとに評価しているのですが、オペレーター1人ひとりについて、実際の評価者であるグループ会社のマネージャーと話し合い、総合的に判断しています。 安信 Pairsでは、 スキルとマインドを中心に、25の評価項目を設定しています。 例えば、後輩を育成する力やリーダーシップ、問い合わせ対応のスキル、シフトの遵守率、といったものがありますね。 また、 問い合わせの「難易度」を踏まえてきちんと評価できるように、その内容を5つのカテゴリに分けています。 例えば「機能」であれば比較的簡単ですが、「決済」になるとやや難しくなります。 さらに「トラブル対応」や「恋愛相談」になると、マニュアルが存在しないので高度なスキルが求められるんですよね。 なので、 難易度と対応スキルの掛け合わせで評点を出し、かつオペレーター1人に対して3人のスーパーバイザーをつけることで、評価に偏りがないようにしています。 また目標設定については、昨年までは弊社もOKRを運用していたのですが、現在は一旦ストップして全社で MAUを追っています。 というのも、OKRを運用していた時って、全社OKRに紐づく形でCSの目標を立てるのが結構難しかったんですよね。 直結したものが見出しづらいというか。 なので、MAUは、我々CSがきちんとサポートすることでユーザーがアクティブになるという繋がりが見えやすいので、すごく追いやすくなったかなと思います。 恋愛マッチングサービス業界全体で「安心・安全」をつくりたい ーー最後に、それぞれ目指しているゴールについてお伺いさせてください。 大野 はい。 恋愛マッチングサービスの業界は、まだまだネガティブな印象が強いと思っているので、CSを通じてそのイメージを打破していきたいと思っていて。 やはりお客様の人生にも影響し得るサービスだと思うので、丁寧に向き合った対応や、快適なサポートをCSが提供することで、お客様に選ばれるようなサービスを目指していきたいと思っています。 安信 Pairsもその印象を変えていきたいと思っていて、実際にサービスを使って幸せになった方々の口コミをすごく大事にしていますね。 成功体験のお手伝いはもちろん、Pairsのファンをひとりでも多く作っていけるようなCSの在り方を追求したいと思っています。 大野 個人的には、キャリアを通じて「次世代の当たり前」を作りたいという思いがあるのですが、マッチングアプリはまさに、これからの時代にフィットするものだと思っているんですね。 その「安心・安全」を守るという部署がCSだと思っていますし、正しい認知をもっていただけるよう社会に発信することにも、今後もっと挑戦していきたいですね。 安信 全くもって同感ですね。 そういう意味では、どこまで実現できるかはわからないですが、 ブラックリストの共有などをして業界全体としての健全性を一緒に高めていけたらな、と思いますね。 (了) SELECKからの特典 SELECKでは、これまで700社を超える先端企業の「ベストプラクティス」を取り上げてきました。 そこで今回、2020年にあなたの働き方がワンランク上がるようなツールをまとめた、 2020年版「仕事で役立つ海外ツール集」を作成しました。 ぜひダウンロードして、業務に活用してみてはいかがでしょうか。

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